Субъективный взгляд страховщиков на самих себя | СТРАХОВАНИЕ СЕГОДНЯ

Поле зрения “Субъективного взгляда” — по отзывам читателей, одного из самых познавательных в маркетинговом плане разделов “ГЛ” — с наступлением нового века расширилось. Раньше он охватывал исключительно турфирмы, а теперь редакция решила задействовать и представителей смежных отраслей, то есть компании, которые поставляют на туристский рынок “детали”, необходимые для создания турпродукта. Согласитесь, мнение страховщиков, отелей, перевозчиков о собственных сильных и слабых сторонах может стать для операторов настоящим кладезем ценной информации. Если, конечно, эти “разведданные” использовать по назначению…
В январском номере “ГЛ” “Субъективный взгляд” сфокусировался на страховых компаниях. Тем из них, кто согласно экспертным оценкам турфирм лидирует на московском рынке по объемам страхования путешествующих, было предложено анонимно высказаться о конкурентных преимуществах и уязвимых местах друг друга. И вот что интересно: внешне чрезвычайно миролюбивые и взаимно лояльные, страховщики неожиданно остро отзывались о своих конкурентах. (Кстати, в этих высказываниях нередко встречаются специфические термины и жаргонные словечки, которые “простым смертным” могут быть непонятны; их значения разъясняются в рубрике “Бестолковый словарь” на стр. 20.)
А вообще надо отдать должное нашим респондентам: впервые столкнувшись с таким явлением, как “Субъективный взгляд” “ГЛ”, они проявили высокую активность и открытость в общении с прессой. Лишь один из восьми опрошенных — “Промышленно-страховая компания” (ПСК) — предпочел отказаться от интервью. Как выяснилось, положительно отзываться о конкурентах он не хочет, а отрицательно — не может: принципы не велят. Показательно, что другие страховщики, демонстрируя высокую осведомленность об остальных соседях по рынку, давали ПСК чрезвычайно лаконичные, прямо-таки скупые и, кстати, нередко противоречивые оценки. А один из них и вовсе оставил “Промышленно-страховую” без комментариев. Сопоставив имеющиеся данные, “ГЛ” решила вынести отзывы об “отказнике” за скобки, не включив их в общую таблицу “Субъективного взгляда”. Итак…

Промышленно-страховая компания
+ Неплохие полисы, есть пластиковые карты. + Хорошо, что о ней неизвестно много плохого. Дает большие скидки для детей. + Стабильно удерживает позиции в своем сегменте. + Преуспевает в страховании бюджетных организаций. + По объему уступает только “Ингосстраху” и РОСНО. + Имеет много корпоратов от “Промстройбанка”. Большая сеть по России. +
– Объемы малы. – Безликая и малоизвестная компания. – Объемы невысокие. Нераскрученная марка. Assistance слабоват, нет соответствующей структуры. Нарекания по урегулированию страховых случаев.– Слабый Assistance. – Мало представлена в страховании физических лиц. – Заорганизованы. Нет специалистов по турстрахованию. Сервис невысокий. –

На языке страха
Если вы только что взяли в руки журнал и сразу открыли его на “Бестолковом словаре”, то вот вам совет: сначала прочитайте предыдущие страницы. Там, в рубрике “Субъективный взгляд”, ведущие страховщики анонимно рассуждают о достоинствах и недостатках друг друга. Причем говорят они так эмоционально, что время от времени сбиваются на профессиональный жаргон. Если что-то из их высказываний вам будет непонятно, возвращайтесь сюда, к “Словарю”, дающему толкования этой “ненормативной лексики” в субъективном контексте.
“Бестолковый словарь” разбит на 3 главы. Первая — “Плюсы” — разъясняет термины, которыми страховщики хвалили друг друга. Вторая — “Минусы” — содержит отрицательно окрашенные высказывания. А в третьей, озаглавленной “Спорные очки”, приведены выражения, в которых одни страховщики делали комплименты конкурентам, а другие обличали их недостатки.

ПЛЮСЫ
“…хорошая региональная сеть”
Региональная сеть страховой компании — это ее филиалы в городах России, действующие от имени и по поручению центрального офиса.
С расширением сети филиалов растут объемы продаж страховщика и его финансовые резервы для выплаты страховых возмещений. Считается, что “хорошая региональная сеть” — залог устойчивого положения компании.

“…неплохая система автоматизации”
Имеется в виду компьютерная сеть, позволяющая турфирме быстро передать сведения о клиентах в базу данных страховщика для подготовки и оформления страхового полиса.

“…большой объем страховых поступлений”
Страховые поступления — это выручка от реализации полисов. Большой объем поступлений свидетельствует о популярности конкретного страхового продукта.

МИНУСЫ
“…некорректно оформленный полис”
Полис считается оформленным некорректно, если в нем завуалированы отдельные условия страхования (условия принятого риска). Это может затруднить для клиента получение страховой выплаты.

“…наличие франшизы”
Франшиза — часть расходов на оплату медицинских, транспортных и др. услуг, которая по условиям договора возлагается на клиента. Для него это неудобно, зато страховщику франшиза позволяет сократить стоимость полиса и дисциплинировать потребителей. Зная, что заплатить за лечение придется частично из собственного кармана, человек не будет обращаться к врачу по пустякам.

“…наличие скрытой франшизы”
Франшиза называется скрытой, если она присутствует неявно, то есть не зафиксирована в специальной графе полиса, а указана в правилах страхования, в которые обычно забывают заглянуть как туроператоры, так и их клиенты.

“…большие надбавки для экстремалов”
Любители горных лыж, дайвинга, полетов на параплане — в общем, те, кого называют туристами-экстремалами, — платят за включенную в турпакет страховку больше, чем поклонники пляжного или экскурсионного отдыха. Но конкуренция заставляет страховщиков минимизировать тарифы для всех категорий клиентов, и слишком большие надбавки для экстремалов в профессиональной среде считаются недостатком.

СПОРНЫЕ ОЧКИ
“…работает только с одним партнером по Assistance (сервисной компанией)”
Assistance-компании (иначе — сервисные) по договору со страховщиком занимаются урегулированием страховых событий (организация лечения, транспортировка заболевшего туриста) за границей. Качество работы сервисной компании обеспечивает четкость обслуживания клиентов даже в удаленных частях света. Это признают все страховщики, а вот вопрос о том, что лучше — работать с одним или несколькими Assistance-партнерами, — вызывал принципиальные разногласия.
Многие специалисты утверждают, что сотрудничество с единственной сервисной компанией — лучший способ оградить себя и своих клиентов от неприятностей: “Вы же предпочтете нанять для своего ребенка няню, а не отдавать его толпе воспитательниц детского сада!”
Но есть и другое мнение: работая с одним партнером по Assistance, страховщик “теряет гибкость” в обслуживании клиентов и очень рискует, ведь единственная и неповторимая сервисная компания может и обанкротиться.

“…продвигает Интернет-страхование” или “…увлекается высокотехнологичными штучками”
Интернет-страхование — одна из динамично развивающихся в мире сфер бизнеса. Однако, по мнению многих экспертов, в России затраты на продвижение таких услуг пока не окупаются. Именно поэтому “увлечение” страховщиков идеей работы с клиентами через “паутину” их коллеги и конкуренты оценивают неоднозначно.

Ответ страховщиков на субъективный взгляд
В этом выпуске “ГЛ” страховщики “одарили” друг друга Субъективными взглядами. Чтобы потом ни для кого не было неожиданностей, редакция сразу же предоставила каждой из этих компаний возможность ознакомиться с анонимными высказываниями, поступившими в ее адрес. В результате AIG Россия, НАСТА и РЕСО-Гарантия решили тут же прояснить свои позиции по ключевым вопросам в рубрике “Ответ на субъективный взгляд”.

AIG РОССИЯ:
Работа на перспективу должна себя оправдать
Секрет успеха СК AIG Россия, одного из лидеров рынка страхования путешествующих, — в умении грамотно сочетать глубокое знание российского туризма с мировым уровнем технологий страхования.
Как же достигается такой эффект? Основа успешного развития отдела страхования путешествующих — это работа дружного коллектива профессионалов, пришедших из турбизнеса и не понаслышке знакомых с его спецификой. В собственных страховых вопросах AIG Россия опирается на многолетний опыт, накопленный материнской компанией в США и ее отделениями по всему миру. Благодаря этому мы имеем возможность предложить туристам новейшие достижения в области страхового бизнеса.
Умело используя свои преимущества, гибко и творчески подходя к пожеланиям клиента, AIG Россия в состоянии предложить богатый спектр страховых программ — от стандартных (минимальных по набору услуг и стоимости) до индивидуального VIP-обслуживания для тех клиентов, кто ценит мировой уровень сервиса.
Общий рост страховой культуры в России, ставший особенно заметным в последние годы, способствует увеличению доли клиентов, нуждающихся в качественных страховых продуктах. Именно в этом направлении и продолжает действовать AIG Россия, предлагая все новые и новые продукты.

СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ НАСТА:
Гибкость и надежность
Сегодня страховая компания НАСТА предлагает турфирмам полис путешественника, который подразумевает полную страховую защиту во время поездки. В него включены 5 видов страховых рисков: страхование медицинских расходов, жизни, багажа, расходов на случай невозможности совершить поездку и гражданской ответственности туриста.
Форма полиса СК НАСТА исключительно удобна — клиент имеет возможность застраховать как медицинские расходы, так и выбрать любые дополнительные виды страхования. При этом процедура оформления полиса не усложняется — дополнительные услуги указываются на том же бланке. Полис путешественника максимально информативен, что очень важно для российских клиентов, — он включает рекомендации Всемирной туристской организации и Всемирной организации здравоохранения для путешественников и ничем не уступает аналогичным продуктам европейских страховщиков.
Нашим партнерам на туристическом рынке мы можем предложить как стандартные программы страхования, пользующиеся популярностью у многих компаний, так и индивидуально разработанные с учетом пожеланий туристических фирм.
Гибкая тарифная политика НАСТА позволяет предоставлять крупным клиентам оптимальные страховые тарифы со скидками до 30%.
Тарифы в первую очередь зависят от программ страхования, от лимитов покрытия (страховых сумм), от перечня сервисных услуг, включаемых в страховой полис. По просьбе туристической фирмы мы можем разработать и включить в полис программы с минимальным набором услуг, что позволяет снизить стоимость турпакета.
Партнеры СК НАСТА могут выбрать не только программу страхования, но и компанию-ассистанс, способную обеспечить максимально качественный уровень медицинских и других услуг. Сегодня НАСТА работает с 5 международными сервисными компаниями.
В этом году мы предлагаем уникальные программы страхования для мультипоездок. Например, годовой полис с покрытием $100000 без ограничения количества поездок, без франшизы, включающий медицинское страхование, страхование жизни, багажа, расходов на случай невозможности совершить поездку и гражданской ответственности туриста, стоит $100 и действует во всех странах мира.
Надежной гарантией предоставления услуг и оплаты расходов при наступлении страхового случая служат договоры перестрахования, связывающие СК НАСТА с зарубежными страховыми компаниями, в том числе с ELVIA (Швейцарским обществом страхования путешествий).

ОЛЬГА АРБЕНИНА: “САМАЯ ЧЕСТНАЯ ОЦЕНКА — ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОВ!”
Мне приятно, что коллеги-страховщики оценили нашу работу в целом положительно. У РЕСО-Гарантия действительно есть свое лицо, есть определенные know-how, которые позволяют нашей компании лидировать в группе страховщиков, работающих в туристическом бизнесе.
В свое время, входя в турбизнес, мы не случайно решили работать с одной сервисной компанией, которой стала CORIS International (Франция). Эта компания сделала ставку на обслуживание клиентов из бывших соцстран и СНГ. Наши французские партнеры первыми создали сеть дочерних сервисных компаний в Центральной и Восточной Европе, в том числе в Белоруссии и на Украине. В России в 1996 году при участии РЕСО-Гарантия была учреждена компания CORIS Assistance (Moscow), которая входит во всемирную сеть CORIS и представляет собой круглосуточный диспетчерский центр, где работают опытные врачи. Таким образом, мы получили уникальную возможность выстраивать систему ассистанс “под себя”, с учетом всем нам хорошо известной, но мало кому на Западе понятной российской специфики.
Огромный опыт работы CORIS в СНГ и большинстве стран мира является гарантией эффективной и оперативной помощи нашим клиентам. Разветвленная сеть партнеров CORIS Assistance (Moscow) на территории России является еще одним преимуществом нашего сотрудничества с этим ассистансом. Кстати, у компании есть свой круглосуточный диспетчерский центр и в северной столице — Санкт-Петербурге. Согласитесь, это открывает перед нами колоссальные возможности и в сфере инкаминга.
РЕСО-Гарантия — национальная по масштабам и географии представительств страховая компания. К началу 2001 года число филиалов и агентств РЕСО-Гарантия выросло до 100. Это позволяет нам работать в тесном контакте с партнерами в турбизнесе. Являясь при этом компанией универсальной и ритейловой, мы можем предложить представителям турбизнеса целый комплекс дополнительных страховых услуг. Тарифная политика РЕСО-Гарантия, основанная на точных актуарных расчетах, вместе с тем позволяет предлагать нашим партнерам весьма гибкие и привлекательные условия. Не случайно мы столь стабильно удерживаем завоеванные в турбизнесе позиции: ежегодно РЕСО-Гарантия страхует не менее 250000 туристов, а в прошлом году нашими клиентами стали свыше 360000 человек.
Я считаю, что обсуждение в рубрике “Субъективный взгляд” особенностей работы страховых компаний — очень актуальное и полезное начинание. Это позволяет узнать, как твою работу оценивают коллеги, и иногда внести необходимые коррективы в соответствии с мнением со стороны. Ведь самая честная оценка — это оценка конкурентов!

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке